Badanie jakości obsługi klienta w urzędzie metodą „tajemniczego klienta” Obsługa+

Adresaci:
- urzędy miast, gmin i powiatów, jednostki organizacyjne JST.

Cel:
- poprawa jakości obsługi klientów w urzędzie poprzez identyfikację barier, wdrożenie standardów, usprawnienie procedur wewnętrznych i podniesienie kompetencji pracowników

Korzyści:
- przekazanie zewnętrznej obiektywnej i kompleksowej oceny organizacji bezpośredniej, telefonicznej i internetowej obsługi klienta w urzędzie,• rozpoznanie i wskazanie barier po stronie urzędu utrudniających komunikację z klientem,• ocena dostępności informacji na stronie internetowej i BIP pod kątem kompletności i przejrzystości informacji oraz zgodności z przepisami o dostępie do informacji publicznej,• uzyskanie rekomendacji wdrożenia nowych lub modyfikacji zastanych standardów obsługi klienta,• wzrost satysfakcji klientów z jakości obsługi i ogólnej oceny pracy urzędu.

Zakres usługi:
1. Przygotowanie szczegółowej metodologii i zakresu badań (badanie w całym urzędzie lub w konkretnych komórkach org.).
2. Przeprowadzenie badania jakości obsługi klienta w urzędzie samorządowym z wykorzystaniem określonych metod: - „tajemniczy klient” w biurach obsługi klienta oraz stanowiskach specjalistycznych, symulacja załatwiania spraw przez potencjalnych klientów, prośby o udzielanie wyjaśnień, analiza zachowań w typowych i nietypowych sytuacjach,• obserwacje zachowań pracowników obsługujących klientów oraz reakcji klientów, ocena m. in. kultury języka, profesjonalizmu, orientacji na klienta itp.,• ankiety kwestionariuszowe / wywiady z obsługiwanymi klientami opuszczającymi urząd, • obsługa spraw urzędowych i kontakt za pośrednictwem Internetu,• „tajemniczy klient” - rozmowy telefoniczne, udzielanie informacji przez telefon,• monitoring strony internetowej oraz Biuletynu Informacji Publicznej
3. Opracowanie i prezentacja raportu z badania.4. Profilowane szkolenia dla pracowników urzędu w oparciu o zidentyfikowane luki kompetencyjne/ rekomendacje raportu. Przykładowe elementy programu szkolenia:• radzenie sobie z trudnymi typami klienta,• obsługa klienta przez telefon,• organizacja pracy osób mających kontakt z klientami zewnętrznymi.

Kontakt:
Osoby odpowiedzialne: Zofia Chodarcewicz Kierownik Działu Sprzedaży Usług, zofia.chodarcewicz@okst.pl; Marcin Smala Dyrektor OKST, marcin.smala@okst.pl
tel.: 32 253 84 09 wew. 30, 31

WSPÓŁPRACUJEMY Z

Copyright © FRDL - Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej

Realizacja: Trol InterMedia